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  鄂尔多斯市12315上半年受理诉求9200件为消费者挽回经济损失458万元  
来源: 发布时间:2018年07月12日
 

  一、总体情况  

  2018 年上半年12315投诉举报中心依托12315热线共受理各类诉求9200件,同比增长0.23% 其中咨询6953件,投诉2058件,举报183件,建议6件,涉及争议金额2183.84万元,为消费者挽回经济损失458.25万元。咨询解答率为100%,投诉、举报分流转办率为100%  

  二、受理情况分析  

  (一)投诉概况  

  上半年适逢元旦、春节、3.15国际消费者权益日、端午节等多个节日,投诉量较多,共受理消费者投诉2058件, 其中商品类投诉1253件,服务类投诉805件。  

  1. 商品类投诉1253件,占投诉总数60.08%。其中,日用百货类350件, 家用机械类239件,家用电子电器类161件,建材类103件,农用生产资料类45件,烟、酒、饮料、食品类40件,医药和医疗用品类6件,其他类309件。  

  上半年商品类投诉排在前五位的分别为家用汽车210件,服装131件,家具99件,鞋88件,移动电话76件分别占商品类投诉总 量的16.75% 10.45%7.90%7.02%6.06% 。此五类投诉高度集中,数量居高不下。 (见图一)  

 

 

  存在的问题集中表现为:产品出现质量问题,经营者拒绝履行法定售后义务;实际质量与定制周期和定制要求存在偏差;办理预付卡商家跑路问题;经营者在商品质保期内不履行“三包”义务;经营者不按约定交付已定货物;经营者不履行明示承诺,或实际行为与口头承诺不符,致消费者权益受损等。  

  2. 服务类投诉805件,占投诉总量的39.11%。其中,餐饮服务51件,修理维护服务84件,旅馆服务51件,培训服务45件,居民服务119件,公共设施服务19件,装饰装修服务7件,旅游服务6件,文化娱乐服务68件,邮政服务5件,中介服务28件,无店铺及其他零售6件,电信服务136件,医疗服务4件、保险服务金融服务各7件、物业管理服务1件,互联网服务31件,其他130件。 

  上半年服务类投诉排在前五位的是电信服务 136 件、居民服务119件,修理维护服务84件、文化娱乐服务68件,餐饮服务51件,分别占服务类投诉 16.89% 14.78%10.43%8.44%6.33%。(见图二)  

 

 

  存在的问题集中表现为:  

  电信服务类:服务上擅自更改套餐业务,扣费不合理;宽带报修后,维修不及时;手机靓号限制多等问题。  

  居民服务类:预付卡消费受阻,商家擅自缩小服务范围、改变预付卡等级、限用日期和支付比例、停业不作退款等后处理;商家服务质量差强人意;商家夸大服务效果误导消费者;点赞活动不履行明示承诺等  

  修理维护服务类:商家以不是在4s店保养为由不履行三包义务;商家维修时间过长而引发纠纷;维修服务无质保,引发消费纠纷。  

  (二)举报概况 

  2018 年上半年共计受理举报183件,占总量的1.98%,同比下降23.75%。举报内容主要包含: 1. 商品质量不合格,部分经营者涉嫌售卖三无产品;2.经营者涉嫌无照经营及超范围经营;3.经营者合同违约,或不兑现明示承诺;4.经营者涉嫌虚假宣传,商标侵权等问题。  

  (三)咨询概况 

  2018 年上半年共计受理咨询6953件,占业务总量的75.57%,同比下降2.49%咨询问题涉及:1.采暖季期间,供暖问题咨询量大;2.各类车辆消费纠纷;3.预付卡消费问题日益增多;4.装饰装修引发纠纷问题;5.微信购物造成多种消费纠纷。  

  三、投诉举报特点分析 

  (一)投诉领域逐渐扩大。随着消费结构加速调整,消费领域不断拓展,同时,人们的法律意识和维权意识不断增强,消费者的投诉领域也在逐渐扩大,涉及网购、电视电话购物、消费金融贷款,公用事业服务等方面的投诉明显增长。 

  (二)主旗区仍是消费投诉的集中区域。从消费投诉的区域来看,东胜区、达旗、准旗、伊旗、康巴什区仍然是消费者投诉相对较多的区域,上半年投诉量分别是1259件、217件、178件、172件和152件,这说明,投诉量与区域经济发展、市场主体、居住人口、消费水平等因素成正比,这也对主城商圈和中心旗区的消费维权工作提出了更高的要求。 

  (三)职业投诉举报行为明显增多。主要表现为:职业举报人投诉举报的总体数量明显增多,投诉举报范围延伸至网络购物,微信等手机APP推销产品等,一般包括包装标识不全、标注成分与实物不符,夸大食品、保健品功效等。(何婷) 

 
     
 
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