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  鄂尔多斯市消费者协会2018年上半年受理消费者投诉情况分析  
来源: 发布时间:2018年07月03日
 

  一、投诉概况 

  2018 年上半年,鄂尔多斯市各级消费者协会共受理消费者投诉870件,已结案770件,结案率88.51%,为消费者挽回经济损失145万元。从投诉类别看,受理商品类投诉465件,占投诉总量53.45%;服务类投诉282件,占投诉总量32.41%其他商品和服务投诉123件,占投诉总量14.14%  

  所有投诉中,产品质量、合同问题、售后服务和价格问题是引发投诉的主要原因,占投诉总量的六成以上。 

   投诉性质占比 

 

 

   商品大类投诉量(单位:件) 

 

 

  商品大类投诉中,交通工具类、服装鞋帽类、家用电子电器类、日用商品类及房屋建材类投诉量居前五位。其中,汽车零部件、服装、装修建材、家具、鞋和通讯类产品是投诉量居前五位的商品。  

   服务大类投诉量 (单位:件) 

 

 

  服务大类投诉中,投诉量居前五位的是生活、社会服务类投诉、电信服务、文化、娱乐、体育服务类、教育培训服务及房屋装修及物业服务类投诉。其中,移动电话服务、住宿服务、美容美发服务、保养和修理服务、餐饮服务、参观、游乐服务、公用事业服务投诉量位列服务类投诉前五位。  

  二、投诉热点分析 

  上半年,生活、社会服务类投诉量居首位。消费者投诉主要集中在合同(达不到宣传效果、履行合同瑕疵、口头承诺无法兑现、“霸王条款”妨碍消费者退换货请求)、质量(商品质量不合格、产品性能欠缺、不具备特定使用环境)、价格(未按规定明码标价、价格欺诈等)及服务水平、服务态度不佳等问题。 

  商品投诉主要集中在交通工具和服装鞋帽两大类,消费者反映突出的问题有产品性能故障,不履行售后(“三包”)服务、定(订)金及保险保证金纠纷、服装质量等问题。 此外, 消费者对房屋和建材类的投诉量增长较快,跃居商品类投诉第五位,且价格标示不规范和质量不合格仍是投诉热点。 

  三、消费者对水表、燃气计量表收费问题的关注度较高 

  供水、供气等服务与每位消费者都密切相关,更换水表、燃气计量表时的收费问题大家都很关注。经媒体报道,上半年,我市有不少消费者对水表、燃气计量表达到强制检定年限后的更换费用提出了疑问,消费者关注的问题有:(1)更换费用是由企业来承担还是用户?(2)如果由用户承担,消费者是否可以从市场上自行购买水表、燃气计量表然后由经营者免费更换?(3)如果消费者只能从供水、供气企业购买水表、燃气计量表,那么水表、燃气计量表的价格由谁来定? 

  截至目前,市消协共受理水表、燃气计量表投诉8件,咨询4件。 

  根据《内蒙古自治区实施〈中华人民共和国消费者权益保护法〉办法》第二十七条第二款“……经营者为经营需要而铺设的管线,安装的水表、电表等计量器具,其费用应当由经营者负担。因消费者要求暂停服务的,不得收取暂停手续费,但占用资源或者需要另外提供服务的除外”,那么,水表、燃气计量表的更换费用应当由经营者承担。但实际情况是,企业仍向用户收取相关费用。 乔彩叶  

  
 
     
 
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